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Spörrle, Matthias and Quenzer, Michael and Ziebula, Ralf and Brändli, Dieter (2007): Wahrgenommene Qualität im Kontext von modischen Aspekten, Preisleistung und Service als Determinante des Kundenurteils im Textilversandhandel: Empirische Befunde zur Entwicklung eines integrativen Skalensystems. Psychologie im Arbeitsleben: Wissenschaftlich denken - praktisch handeln. 5. Tagung der Fachgruppe Arbeits- und Organisationspsychologie in der Deutschen Gesellschaft für Psychologie, 19. - 21. September 2007, Trier.
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Abstract

Based on the influential works on quality by Garvin (1984) we postulate, additional to perceived quality, the existence of aesthetical as well as serviceability aspects which are both to be considered as independent determinants of customers' overall judgement on a supplier. Additionally, due to its consistent connection to quality ratings (cf. Rao & Monroe, 1989), price has to be taken into account. Mail-order fashion retail was chosen as an area of study on account of the importance of aesthetic quality in its products(Abraham-Murali & Littrell, 1995) and because serviceability is considered an essential determinant of its success (Klassen & Glynn, 1992). Based on previous work, short scales for the measurement of the relevant constructs are derived and tested on a sample of customers using mail-order services (N = 1901). For price-performance ratio, one single item is used. The reliabilities of the scales measuring perceived quality (Alpha = .83), aesthetics (sportiness: Alpha = .67, elegance: Alpha = .58), serviceability (Alpha = .81) and the overall rating of the supplier (Alpha = .77) are promising but some are still in need of improvement. Altogether, these predictors explain 47% of the variance of customers' total judgement in a multiple regression. All of our predictors reach significance (p < .005): Perceived quality (Beta = .46), sportiness (Beta = .12), elegance (Beta = .08), serviceability (Beta = .14) and price-performance ratio (Beta = 16). There are no problematic collinearities. Differential regression weights for perceived quality and sportiness for people under and above 50 years indicate the scales' content validity. In conclusion, the results suggest an overall successful operationalization and substantiate the important and independent contribution of several quality subdimensions explaining customers' total judgement on a supplier.

Abstract

Aufbauend auf den einflussreichen Arbeiten von Garvin (1984) zur Qualität wird postuliert, dass neben der wahrgenommenen Qualität(perceived quality) auch ein ästhetischer (aesthetics) sowie ein serviceorientierter (serviceability) Qualitätsaspekt existieren, die als eigenständige Determinanten der Gesamtbewertung eines Warenanbieters durch den Kunden anzusehen sind. Der Preis ist dabei aufgrund seiner konsistenten Verbindung zur Qualitätseinschätzung (vgl. Rao & Monroe, 1989) ebenfalls zu berücksichtigen. Zur Untersuchung des Einflusses der Qualitätsdimensionen auf das Konsumentenurteil wird der Modeversandhandel gewählt, da hier für die Produkte die ästhetische Qualitätsdimension stark ausgeprägt ist (Abraham-Murali & Littrell, 1995) und der Service als eine wesentliche Erfolgsdeterminante angesehen wird (Klassen & Glynn, 1992). Aufbauend auf bisherigen Forschungsarbeiten werden kurze Skalen für die relevanten Konstrukte abgeleitet und an einer Stichprobe von Versandhandelskäufern (N = 1901) getestet. Für Preisleistung wird ein Einzelitem verwendet. Die Messgenauigkeiten der Skalen für wahrgenommene Qualität (Alpha = .83), ästhetische Aspekte (Sportlichkeit: Alpha = .67; Eleganz: Alpha = .58), Service (Alpha = .81) und Gesamtbewertung des Anbieters (Alpha = .77) erweisen sich als vielversprechend aber teilweise noch als verbesserungsbedürftig. Insgesamt können in einer multiplen Regression 47% der Varianz im Gesamturteil des Kunden durch die Prädiktoren vorhergesagt werden, die alle Signifikanz (p < .005) erreichen: Wahrgenommene Qualität (Beta = .46), Sportlichkeit (Beta = .12), Eleganz (Beta = .08), Service (Beta = .14), Preisleistung (Beta = .16). Es treten keine problematischen Kollinearitäten auf. Differentielle Regressionsgewichte für wahrgenommene Qualität und Sportlichkeit für Personen unter und über 50 Jahren sprechen für die Inhaltsvalidität der Skalen. Die Befunde deuten auf eine insgesamt gelungene Operationalisierung hin und untermauern den bedeutsamen und eigenständigen Erklärungsbeitrag verschiedener Qualitätssubdimensionen für die Gesamtbewertung eines Warenanbieters durch seine Kunden.